电子商务中长期客户忠诚度指南
大家可能都听过早年的口头禅，例如“客户为王”或“客户永远是对的”。两者看起来都挺过时的，可能不是您想从本文中希望获取的建议。然而，它们都传达了一个中心思想，即所有企业，无论大小，线上还是线下，都需要以客户为中心。
当然，开发潜在客户应该是您的营销策略的重点内容。但是，随着销售额的增加，您的重点应该转移到建立客户长期忠诚度上。坚实的客户忠诚度基础对于电子商务业务的成功至关重要。每额外增加一次购买，客户终生价值和营销投资回报都会增加。 如何增加回头客？如何利用客户在线上商店的首次购买？如何在激烈的竞争中建立和维护长期的客户关系？我们编制了一份终极指南，以解释客户生命周期及其机制，如何将首次购买者转化为回头客，建立和维护关系的最佳工具以及顶级电子商务忠诚度计划的示例。
建立客户忠诚度的第一步 了解客户旅程 有效的忠诚度营销策略背后的秘诀是什么？首先，重要的是要了解客户旅程的所有阶段及其所暗含的挑战。围绕客户生命周期管理制定数字营销策略的电子商务企业在将独特客户转化为常客方面更有效。 分析研究你的客户 其次，尝试了解客户忠诚度背后的心理。当然这会花费一定的时间，且需要专业的知识来支撑。通过定制化的优惠策略给客户提供更贴合的服务。品牌所要传达的价值观要与客户的相符，提供的需求应直击痛点，售前咨询、售后支持等全套服务获取客户的信任。 保持相关性和一致性 最后，请记住，相关性是关键。这适用于品牌的身份及其提供的内容。构思完全符合客户需求的产品是不够的，尤其是在竞争激烈的电子商务市场中。您的品牌特征应该通过其产品、客户服务、视觉识别、结构和价值观来体现。然而，请记住，随着市场和趋势的变化，买家也会发生变化。几代人都在变化，沟通方式和媒体也随之变化。为了保持相关性，您应该始终如一地努力与客户群一起发展，并不断升级您的策略。 保持敏锐 当心您的竞争对手 - 他们肯定会试图改变您随着时间的推移与买家建立的忠诚度惯性。因此，请始终保持警惕，并利用您赢得的信任和您随着时间的推移收集的客户数据，这些是你真正的资产！ 什么是客户生命周期管理？ 自 1850 年代以来，营销理念不断发展，首先关注生产，然后是销售产品，最后是改变方向并制定满足客户需求的策略。如今，以客户为中心的营销已成为过去三十年的常态。 客户的生命周期从第一个品牌接触点开始，一直持续到做出购买决定，直到成为常客。因此，成功的在线业务应该战略性地分析用户的行为，使营销工作适应每个潜在买家，然后培养关系并建立忠诚的客户群。 客户生命周期的初始模型最初是在 1890 年代后期以首字母缩略词 AIDA 建立的——意识、兴趣、欲望、行动。随着时间的推移，随着经验、反复试验，品牌忠诚度已被添加为品牌与客户关系的最终阶段。 因此，客户生命周期的现代模型包括五个阶段：接触、获取、转化、持续和忠诚度阶段。本文将简要介绍前三个步骤，并重点介绍最后两个步骤。 接触阶段 在客户生命周期的初始阶段，潜在的新客户会了解您的品牌及其产品。这一切都是为了接触您的目标群体并吸引他们的注意力。 常见的营销策略是：有针对性的广告和社交媒体营销。搜索引擎优化（SEO）是另一种高效的广告技术。它的主要优点是合理地将产品或服务作为客户研究的解决方案。注意买家角色并相应地调整广告的目标群体！ 获取阶段 客户旅程的这一阶段也称为考虑。潜在客户已知道你的产品/服务。现在是时候说服他们购买服务或产品了。在此阶段，他们将浏览您的在线商店或社交媒体资料，并可能与您取得联系以获取更多信息。因此，向他们提供及时和完整的回应至关重要。 在为您的电子商务商店创建内容时，产品的展示要符合实际的同时还要有一定的观赏性，包括详细信息和附加功能的特写，并且在描述中一定要包含这些信息。这将使客户能够做出明智的决定，减少退货和换货的数量，并避免在客户旅程的后期阶段出现不必要的失望。 如前所述，您的产品质量需要与一流的客户支持相辅相成，以提供完全令人满意的体验并确保交易。旨在优化转化率。 转化阶段
最后，潜在客户成为买家。您的在线业务刚刚赢得了另一个客户。 持续阶段 这是决定性的时刻，一次性购买可以发展成为长期关系，从而增加重复购买并建立消费者忠诚度。
但是，通过适当的策略，您可以保留客户，从而提高终身客户价值！如何做到呢？主要通过“善后”。购买结束以后，客户仍然需要感到受到重视和关心。此外，请记住，维持管理现有的客户比转换新客户更容易。 忠诚阶段 客户旅程的最后阶段。忠诚度是在线业务长期成功的关键因素。然而，工作还没有结束。与回头客互动以培养关系。邀请他们留下评论并鼓励推荐。通过实施忠诚度计划提供独家个性化福利。口碑是最有效的广告形式。尝试将品牌忠诚度扩展到客户的朋友和家人。利用您的回头客群，让他们成为社区中的品牌大使。奖励客户推荐您的产品、分享您的帖子可以为您节省数百美元的客户获取成本。 另一方面，请记住，忠诚并不是一成不变的。首先，您需要始终如一地激发客户的兴趣，并让他们与您的品牌互动。忠诚度计划是实现这一目标的绝佳工具。 此外，请密切关注您的竞争对手及其营销策略。检查什么对他们有用，并提供更好的福利或补充服务。 品牌与其客户之间的关系虽然有时依赖于情感反应，但仍然只是交易性的。就当今的电子商务公司而言，客户通常不仅要为功能性产品付费，还要为有助于其整体满意体验的一整套因素付费。这可能包括价格、快速交货、免费退货、客户支持团队的关注和关怀和提供独特建议的感觉以及与品牌或他们渴望实现的生活方式相关的声望。 随着电子商务业务竞争的加剧，更新您的战略并随着市场和客户的发展而发展非常重要。忠诚是基于相关性的，不喜欢停滞不前。 客户周期管理 现在我们已经介绍了五个客户旅程阶段，让我们谈谈 销售漏斗 销售漏斗直观地代表了客户从潜在客户到购买客户的生命周期。虽然它不像客户旅程地图那么详细，但它可能是一个很好的起点。
客户旅程地图 CJM 或客户旅程地图是从第一次互动（当他们了解您的品牌时）到结束（成为您的目标客户）的客户体验和行为的可视化概述。您应该为每个买家角色准备不同的地图。
从一些研究开始。 在最初的客户反馈分析之后，选择一个或两个最典型的买家角色并跟踪他们的旅程。 现在，您可以使用所有收集到的信息创建客户旅程地图。这些将是实现目标的旅程中的一站。接下来，绘制客户行为和您希望在不同阶段唤起的情绪。确保满足所有需求，找到差距和痛点，并将其全部归档。为了满足客户的期望，您需要首先将这些需求明确下来。 随着客户群的发展，客户旅程地图应定期更新。对于电子商务企业来说，人工智能和自动化在分析客户行为方面非常有帮助。客户数据驱动的报告改善了所有客户旅程阶段的用户体验。 理论够了，让我们探索不同的策略！ 重复购买是增加客户终身价值的主要因素。有很多方法可以提高电子商务客户忠诚度。 要建立长期关系，请确定客户的需求和愿望，并让他们感到受到重视。这是无论您的品牌域名如何都适用的黄金法则。 以下是在线业务可以提高客户满意度并建立忠实客户群的一些方法。 确保一流的客户体验 客户满意度对于留住电子商务客户至关重要。多达61%的人表示，他们会在一次糟糕的购物体验后选择竞争对手的在线商店。此外，超过三分之一的受访者表示，没有什么可以弥补糟糕的客户服务体验。如您所见，随着电子商务市场的指数级增长，客户的期望不断提高。
当在线购物者比较电子商务商店的优惠和奖品时，卓越的客户体验确实是决定交易成败的因素。因此，将其转化为您的竞争优势！ 甚至在第一次购买之前，新客户就已经受到品牌沟通方式的影响。在您的在线商店中提供高质量和详细的产品描述和照片，以帮助他们做出决定。确保交货，退货和换货政策清晰易懂。在售前和售后随时回答客户的问题。让您的员工测试产品，以确保他们彻底了解您报价的各个方面。 客户下订单后，请记住感谢他们的购买并定期更新其状态。提供质量较好的快递包装，并放入“感谢”便条，和下次购买的唯一折扣代码。这是让他们感到被重视的好方法！折扣代码还增加了他们选择同一零售商并最终成为忠实客户的机会。多次购买往往会增加平均订单价值。 在您的网站上上传常见问题的答案，以便您的员工可以专注于回复更复杂的查询并更有效地解决这些问题。 跟进，寻求反馈，让顾客对您的产品进行评价，并为您的营销策略收集数据！ 除了相关性和一致性之外，坦诚公开是客户忠诚度的另一个基石。错误不能绝对避免，积极认错，并提供解决方案和赔偿。当客户感受到被认真对待时，他们的反馈会更全面有用。 提供个性化体验 在购买之前，您的客户可能已经浏览了您的产品或点击了相关的广告或链接。这些信息可以帮您了解到客户的偏好产品，根据所反馈的数据调整定向投入的广告和交叉销售，以提供个性化体验并有效满足客户期望。您还可以为客户的生日准备礼物或折扣！ 我们再次强烈建议您研究自动化解决方案，以帮助您建立客户忠诚度并产生更多长期收入。 让您的社群参与进来！ 通过社交媒体平台吸引客户是电子商务品牌的另一个很好的营销策略！那么如何通过品牌渠道建立社群并获得忠实客户呢？
创建内容！ 相反，使用快拍每天与社区互动。发布民意调查、测验和问答，提供对后台和团队日常运营的独家见解。旨在建立信任并与品牌建立个人纽带。讲故事是建立品牌形象的绝佳工具！ 不要忘记用户生成内容的强大功能！可以邀请关注者转发推广品牌视频内容并发布他们与品牌的故事视频，大众评价反馈更容易建立起品牌与客户之间的信任。 尽可能多地与客户互动，回复他们的评论，活跃讨论，或者至少喜欢他们的消息。 实施推荐计划 永远不要低估口碑的营销力量！考虑在他们推荐的人进行首次购买时奖励忠诚客户。推荐计划有助于留住客户并将忠诚度扩展到他们的亲近客户。 您还可以要求您的关注者在评论中标记朋友并分享您的赠品帖子，以增加他们获胜的机会！
最后但也很重要的一点是，客户忠诚度计划 “客户忠诚度”最常让人联想到电子商务忠诚度计划。这是一个非常受欢迎且有效的解决方案，可以获得更多回头客。在线企业为其最忠实的客户提供各种类型的奖励计划。 一些电子商务计划在每次购买时奖励客户积分，然后提供将积分兑换成礼物、折扣或其他福利，例如免费送货。其他人则鼓励客户为品牌撰写评论或创建内容以解锁优势，如果高价值客户每年花费足够，则向他们奖励代金券，或解锁订阅会员的特权。最后，分层计划仅向忠诚度计划会员提供特殊福利。 以下是不同电子商务忠诚度计划的一些示例。 Tarte Tarte是一家美国化妆品公司，在美国百货公司（如梅西百货）和国际丝芙兰销售。
Tarte 提供
亚马逊总理 彻底改变了市场并成为Pay2play忠诚度计划的黄金标准的经典之作。最大的电子商务公司于2005年推出了客户忠诚度计划。
亚马逊Prime的最大优点是它的简单性。对于月度或年度订阅，Prime 会员可以访问当日、一天或两天的交付选项、流媒体平台、独家优惠、照片存储、Prime 阅读、Prime Gaming 并节省处方药。
亚马逊提供 30 天免费试用、为有资格获得政府援助的学生和客户提供负担得起的计划，以及 5 美元的推荐信用。
耐克
耐克提供一个名为Nike Plus的会员专用计划。用户可以轻松地在公司网站上或通过他们的任何应用程序免费注册，以解锁以下优势：
结语 提高电子商务中的客户忠诚度对于品牌的长期成功至关重要。但是，与客户群建立持久的关系似乎具有挑战性，需要彻底的市场研究和优化您的营销工作。 请记住，为了赢得客户的信任并保持忠实客户群的兴趣，您必须不断改善和升级您的策略，以适应动态变化的市场。 没有放之四海而皆准的解决方案，但承诺和一致性是建立持久客户关系的关键。相信这个过程！ |
